广发卡智能中心搭建数字化底座 科技向善赋能消费新生态
综合、智能、生态的“数字广发”是坚定不移地战略。2021年，广发银行科技投资超过30亿元，同比增长35.71%，金融与科技融合共生大步前进，“数字广发”加速升级。在零售业务领域，数字洞察客户需求已成为服务客户的标准行动。
为了广发信用卡，科技引擎继续轰鸣为支持“亿级”精彩服务提供原动力。以智能中心为代表的数字建设措施，不断巩固广发信用卡的数字基础，支持“千人千面、一客一策”的精细运营输出，使客户的终极体验成为可能。在“科技向善”的理念指导下，数字化秉承“科技为民”的初衷，是广发信用卡赋予消费新生态、发挥消费本质的主要动力，成为行业新发展阶段广发信用卡“最可靠、最温暖、最放心”的新基石。
数据“了解你”，客户体验好
信用卡行业正从增量扩张过渡到股票挖潜的新发展阶段。广发银行作为一家发卡超过1亿张的股份制银行，在信用卡业务股票管理方面开启了领先行业的探索，建立了以客户体验为中心的流程再造，以智能平台为核心，对1亿客户进行了数字精细管理。
拆解精细客户群运营，智能中心平台要“准确”、“细致”，准确思考客户的想法，减少对客户的无效“骚扰”，完善服务客户的细节，让客户体验更好。随着智能中间平台的出现，信用卡营销和服务拥有包含近4000个客户标签的“最强大脑”。根据这些标签，广发信用卡可以从客户属性、产品权益、消费偏好等维度统一客户面貌画像，结合标准统一客户群发布规则，实现全渠道、全触点的场景营销。为了使营销更加可靠，在适当的时间和场景中进行准确的推广，减少“推送”、“分组展示”和“广告”对客户的干扰。
在客户后端服务方面，智能中台也在发挥作用。应用智能中心客户年龄、价值、卡偏好、消费偏好、渠道偏好模型和标签，广发卡信用卡在95508热线、在线客户服务等服务联系升级“担心”、“聊天”、“知心回答”、“精心推荐”、“倾听”、“亲密”六心服务， 根据客户特征和行为实时预测快速导航客户到相应的服务节点，智能高效地解决客户问题。目前，智能客户服务的识别精度达到95%，服务推荐的成功率达到23%。
信息连接，业务效果好
尽管“中台”有着悠久的历史观念，但许多企业都在挣扎。其背后的主要障碍是意识：管理者的重要性和业务部门的使用意识。 “牢固树立数字管理意识”是广发信用卡的共识。所有服务环节都致力于让客户享受数字便利。作为“大脑”，智能中心不仅改变了广发信用卡的营销活动效率和生产能力，而且提高了整体运营效果，包括显著成就打破，消除部门墙，提高流程效率。
信息缺乏整合和交换，每个客户端口只会根据自己的业务逻辑和掌握的客户数据对客户形成片面的认知。这将导致对客户需求的把握，比如“盲人摸象”，只知一，不知全貌。在这种情况下，精细化经营的现状必然难以应对。广发信用卡客服、外呼、微信依托智能中台，发现精彩APP、对客运渠道进行全面联动，各“数据孤岛”数据相互汇流融合，实现真正的协调。每个客户端口都从“顶层视角”看到完整的大象，不再坚持一个业务或一个部门，而是让大数据在客户运营中发挥“比你更了解你”的价值。以销卡场景为例，客户可能会因为还款、调额等经验不佳而有销卡的想法。此时，智能中心平台将根据平台的客户肖像分析客户的其他场景需求。例如，客户的消费偏好可能会表现出对意大利餐票服务的关注。然后，数据魅力与专家经验相结合。客户服务人员将以餐票为突破口与客户沟通，在后续服务中更加注重准确满足类似需求。智能中台在短时间内解决了近50万客户的隐藏需求，成功提升了信用卡推广效率。
智能平台也在提高内部运营效率，突破原营销活动批量数量、手工配置、限时、监控困难的业务痛点，通过敏捷的标签组合和模块化的业务配置逻辑，实现业务配置限制 7天到T 三天的快速提升。
千人千面，综合金融向善
广发信用卡基于精细的客户管理策略，在行业内首创客户价值模式，根据客户价值和偏好进行精细维护，从消费场景整合信贷、保险、财务管理等综合金业务，根据客户属性，数千人推广服务，形成消费综合金的闭环环节，广发银行“突出零售”综合化建立关键通道。
千人千面不仅改善了客户体验，还有效促进了业务运营成本的降低和运营效率的提高。仅在2021年，通过优化中台支撑能力，就部署了千人千面下降了近50%。如今，“千人千面”已被广泛应用于精彩应用，平台上建立了数千个客户标签维度，精细营销成功率提高了约50%，APP应用场景的点击率、购买率和业务处理率有效提高。如今，“千人千面”已被广泛应用于精彩应用，平台上建立了数千个客户标签维度，精细营销成功率提高了约50%，APP应用场景的点击率、购买率和业务处理率有效提高。
移动APP功能和服务日益完善，代理是银行业数字化转型的另一个直观体现。在广发信用卡中，发现精彩的APP是信用卡服务依托智能中台实现千人千面的主要载体。随着大数据的发展和个性化推荐系统的应用，注册量超过7000万的精彩应用进入了“千人千面”的时代，正朝着“千人千面”的终极温暖体验迈进。
APP的持续活跃也稳步增加了广发信用卡在线消费的比例。除了APP，广发信用卡和华为，、硬件技术制造商不断推出数字信用卡产品，与微信支付、支付宝等第三方支付平台密切互动，促进公众在线支付渠道的便利消费，达到促进消费的目的。信用卡作为消费的天然媒介，对消费增长具有重要意义，是银行的帮助有效起点之一。数据显示，2022年第一季度，广发信用卡消费总额达到6300多亿元，同比增长13%，增速领先同行。其中，网上消费金额占30%以上，交易量占70%以上。为了保持快速增长，信用卡连接网上消费的价值不断凸显。
数字风险控制，用卡保证好
养卡毫无疑问，数字技术对金融服务创新和效率提升具有重要意义，但也在一定程度上带来了挑战。监管机构应明确数字化转型战略和银行保险机构的特殊要求在推进数字化转型的过程中，将数字化转型相关风险纳入综合风险管理体系，牢牢把握风险底线。
以大数据的应用为例，大数据对提高信用卡营销效率有目共睹，但也导致了数据侵权等问题。在数字化进程中，广发信用卡坚持科技向善的发展方向，积极承担科技变革的责任，敬畏科技，确保科技应用风险可控，数字化创造社会价值。
广发信用卡将数字技术应用于风险控制领域，坚持数字风险控制、技术授权理念，继续推进技术创新和风险业务场景整合，提高风险管理水平，同时护送信用卡业务，在数字转型过程中让客户获得安全可靠的信用卡服务。广发信用卡借助数千万维反欺诈模型建设、智能人工智能机器学习和专家规则，毫秒实时欺诈决策阻断三种技术创新，实现交易欺诈风险智能调查、实时预警和风险阻断，为信用卡支付铺设多个保护网，40毫秒可判断疑似欺诈交易，交易欺诈损失比例降至6000万，2021年拦截近4万笔高风险交易，拦截金额近3亿元，全面保障客户资金安全。
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